淄博市自來水有限責(zé)任公司在放管服改革和優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境工作中，以打造具有淄博特色的“水務(wù)品牌”為目標(biāo)，以獲得用水減環(huán)節(jié)減材料為基礎(chǔ)，以提速度強(qiáng)服務(wù)為重點(diǎn)，打破思維定式，主動(dòng)創(chuàng)新、積極作為，通過流程再造、超前服務(wù)、開辟綠色通道、互聯(lián)網(wǎng)+等方式，持續(xù)提升用水報(bào)裝服務(wù)效能，用戶獲得用水的便捷度、滿意度不斷提高。

5項(xiàng)變1項(xiàng)   精簡(jiǎn)材料簡(jiǎn)單辦  

       大力精簡(jiǎn)報(bào)裝業(yè)務(wù)申報(bào)資料，其中普通用戶用水報(bào)裝業(yè)務(wù)申請(qǐng)材料由提出書面申請(qǐng)、提供規(guī)劃平面圖、管網(wǎng)綜合圖、身份證復(fù)印件、房產(chǎn)證復(fù)印件5種材料減為填寫報(bào)裝業(yè)務(wù)申請(qǐng)表1項(xiàng)。實(shí)行資料清單制，編制用水報(bào)裝業(yè)務(wù)辦理明白紙、報(bào)裝業(yè)務(wù)指南等，將用戶需提供的材料明細(xì)及服務(wù)承諾時(shí)限、幫辦人員、服務(wù)投訴電話等一次性告知到位。改革業(yè)務(wù)受理方式，推出電話申請(qǐng)、口頭申請(qǐng)和網(wǎng)上申請(qǐng)等簡(jiǎn)便方式，并實(shí)施“容缺受理”，對(duì)于材料不全的用戶可先行受理，邊走流程邊補(bǔ)充完善資料，做到讓用戶“最多跑一次”。

8個(gè)變2個(gè)   壓減環(huán)節(jié)快捷辦

       持續(xù)優(yōu)化用水報(bào)裝流程, 合并、精簡(jiǎn)用水報(bào)裝環(huán)節(jié)，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的營(yíng)銷服務(wù)、工程、管線等部門協(xié)作，能并聯(lián)辦理的全部并聯(lián)辦理，減少企業(yè)內(nèi)部的審批環(huán)節(jié)和審批層級(jí),將報(bào)裝流程由原來的接收客戶申請(qǐng)、現(xiàn)場(chǎng)查勘、工程設(shè)計(jì)、簽訂供水工程承包合同、工程施工、竣工驗(yàn)收、簽訂供用水合同、裝表通水8個(gè)環(huán)節(jié)壓減為確定用水方案、驗(yàn)收通水2個(gè)環(huán)節(jié)，每個(gè)環(huán)節(jié)各7/8工作日以內(nèi)。2020年6月底，進(jìn)一步將兩個(gè)環(huán)節(jié)壓縮至各5/8工作日內(nèi)。

18天變1、3、5天  分類施工高效辦

       在最短時(shí)間內(nèi)用上安全便捷的自來水是用戶對(duì)供水營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化的最直接感受，而供水工程施工是影響用戶獲得用水時(shí)限的難點(diǎn)。由于用戶需求五花八門、施工現(xiàn)場(chǎng)千差萬(wàn)別，按照公司早期報(bào)裝流程，用戶通水時(shí)間長(zhǎng)達(dá)18個(gè)工作日。在大幅壓縮辦理環(huán)節(jié)的同時(shí)，公司刀刃向內(nèi)、自我加壓，在2019年將工程施工時(shí)間壓縮到7個(gè)工作日（不含行政審批時(shí)間）基礎(chǔ)上，2020年將供水工程建設(shè)時(shí)間納入獲得用水耗時(shí)，并進(jìn)一步壓縮了通水時(shí)限，對(duì)無(wú)外線工程具備直接通水條件的，獲得用水時(shí)間控制住在1個(gè)工作日以內(nèi)，實(shí)行當(dāng)天通水；有外線工程的，3-5個(gè)工作日通水（不含行政審批時(shí)間）。

       在工程建設(shè)過程中，公司指定專人全程對(duì)接工作業(yè)務(wù)，統(tǒng)一組織勘查、方案確定、費(fèi)用繳納、工程驗(yàn)收等。對(duì)不同的報(bào)裝內(nèi)容量身定制最便捷方案，推行上門服務(wù)，實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)辦公，提高辦理效率，壓縮內(nèi)部辦理時(shí)間。對(duì)社會(huì)投資小型低風(fēng)險(xiǎn)用水工程開通綠色通道“即報(bào)即辦”，對(duì)資信較好的施工企業(yè)竣工驗(yàn)收實(shí)行容缺驗(yàn)收，具備通水條件后可先行內(nèi)部通水驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后立即進(jìn)行通水，后續(xù)完善工程相關(guān)建設(shè)、補(bǔ)齊相關(guān)竣工資料、地理信息等資料，大大縮短了通水時(shí)間，打造了淄博“水務(wù)速度”“水務(wù)效率”。

超前服務(wù)   前置施工提前辦

       在報(bào)裝環(huán)節(jié)和工程施工時(shí)限已壓縮至“極限”的情況下，公司將供水報(bào)裝服務(wù)的關(guān)口提前、工程施工提前，對(duì)具備施工條件的，在用戶尚未提出報(bào)裝申請(qǐng)前介入、提前施工，實(shí)現(xiàn)“即報(bào)裝即通水”“零等待”。利用政府工程建設(shè)項(xiàng)目審批管理系統(tǒng)的共享信息，政企聯(lián)動(dòng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在用戶公司，并先后出臺(tái)《供水工程提前（前置）施工制度（試行）》《潛在用戶調(diào)查制度》《客戶代表制度》《供水網(wǎng)格員工作職責(zé)》等制度，將報(bào)裝工作與日常巡線、管線施工協(xié)調(diào)、答復(fù)客戶咨詢等工作結(jié)合，主動(dòng)了解潛在用戶相關(guān)項(xiàng)目的內(nèi)容、進(jìn)度及后期用水量、接水時(shí)間等情況，建立《潛在用戶調(diào)查表》，為用戶后期用水報(bào)裝提供參考。2021年4月1日，公司派駐淄博市政務(wù)服務(wù)大廳工作人員，通過淄博市工程建設(shè)項(xiàng)目審批管理系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)金鼎1918文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)園項(xiàng)目工程正在立項(xiàng)審批，在主動(dòng)與用戶聯(lián)系了解用戶有用水需求后，立即錄入公司《潛在用戶登記表》，同時(shí)通知查勘人員與用戶聯(lián)系商定查勘時(shí)間。4月2日，經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)查勘，當(dāng)場(chǎng)為用戶出具接水方案。6月8日，項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)具備施工條件、辦理審批手續(xù)后，工程部門進(jìn)場(chǎng)施工，6月13日施工完畢初驗(yàn)合格立即掛表通水，及時(shí)有效地保障了該項(xiàng)目的用水需求。重慶路中學(xué)是張店區(qū)教育局重點(diǎn)民生教育工程，預(yù)計(jì)2021年9月正式投入使用，對(duì)緩解新區(qū)周邊學(xué)校教學(xué)壓力、服務(wù)人民群眾具有重要意義。公司工作人員在抄表巡視時(shí)，發(fā)現(xiàn)重慶路中學(xué)項(xiàng)目正在施工，立即將該項(xiàng)目列為潛在用戶。2021年6月15日，工作人員主動(dòng)上門與該項(xiàng)目籌建辦公室聯(lián)系，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘，確定了水表井位置。公司工程部門立即出具接水方案，并提前辦理施工審批手續(xù)，在用戶還未辦理接水手續(xù)、繳納費(fèi)用的情況下，于6月20日先行組織接水工程施工，6月21日施工完畢，初驗(yàn)合格后具備通水條件，為用戶在完成接水設(shè)施施工后，實(shí)現(xiàn)“即報(bào)裝即通水”創(chuàng)造了條件，也為該學(xué)校按計(jì)劃建成投用、按時(shí)招生入學(xué)提供了供水保障。

互聯(lián)網(wǎng)+   線下線上融合辦

       為了方便市民辦理業(yè)務(wù)，公司作為公共服務(wù)企業(yè)，在市政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)置服務(wù)窗口，第一家進(jìn)駐市政服務(wù)大廳，并先后進(jìn)駐張店市民服務(wù)中心、淄博高新區(qū)政務(wù)服務(wù)中心，實(shí)行報(bào)裝業(yè)務(wù)“一窗通辦”，“一站式”集中統(tǒng)一辦理業(yè)務(wù)。將用水業(yè)務(wù)權(quán)限進(jìn)一步下放，水表過戶、更名、銷戶、報(bào)停、改變用水性質(zhì)5項(xiàng)用水業(yè)務(wù)下放到公司所有營(yíng)業(yè)所，方便了用戶就近辦、快速辦。

       充分運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”模式，加快智慧供水建設(shè)。在公司網(wǎng)站、微信公眾號(hào)上設(shè)立網(wǎng)上直通車等欄目，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上多渠道繳費(fèi)，先后開通銀行代扣、網(wǎng)上銀行、支付寶、微信等繳費(fèi)渠道和電子發(fā)票功能。開通網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、掌上營(yíng)業(yè)廳，實(shí)現(xiàn)公司微信公眾號(hào)、網(wǎng)站、淄博服務(wù)APP網(wǎng)上用水報(bào)裝，市民從網(wǎng)站、微信公眾號(hào)上提交客戶名稱、聯(lián)系方式、用水量等信息，公司營(yíng)銷服務(wù)中心工作人員會(huì)主動(dòng)與用戶聯(lián)系對(duì)接辦理業(yè)務(wù)，讓用戶足不出戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。全方位服務(wù)用水報(bào)裝業(yè)務(wù)線上線下辦理，真正實(shí)現(xiàn)用水報(bào)裝“全程網(wǎng)辦+零跑腿+群眾滿意+一次辦好”的目標(biāo)，讓 “不見面”“無(wú)接觸”報(bào)裝和用戶“零跑腿”成為現(xiàn)實(shí)。

創(chuàng)新機(jī)制   全程督查限時(shí)辦

       為保證用水報(bào)裝真正提速提效，公司先后制定了《首接負(fù)責(zé)制度》《供水業(yè)務(wù)限時(shí)辦結(jié)制》《用水報(bào)裝督辦專員管理辦法（試行）》等制度，推行“首接負(fù)責(zé)制”、“一對(duì)一”代辦幫辦、督辦專員督辦，對(duì)報(bào)裝業(yè)務(wù)所有內(nèi)部環(huán)節(jié)實(shí)行限時(shí)辦理，助推供水報(bào)裝再提速。專門設(shè)立直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)的供水報(bào)裝督辦專員，對(duì)用水報(bào)裝業(yè)務(wù)進(jìn)行全程跟蹤、協(xié)調(diào)、督辦、考核，徹底消除用水報(bào)裝中的“中梗阻”，并在每項(xiàng)報(bào)裝業(yè)務(wù)的每個(gè)節(jié)點(diǎn)辦結(jié)后，以電話、短信等方式主動(dòng)向用戶通報(bào)辦理進(jìn)度，變“用戶查進(jìn)度”為“主動(dòng)報(bào)進(jìn)度”。